Ascultare activă (tehnici active de ascultare, reguli de feedback). Ascultarea activă înseamnă a arăta interlocutorului acceptare, respect și căldură. Înseamnă a se abține de la propriile judecăți și sfaturi bune. Abilitatea de a asculta corespunzător se exprimă prin concentrarea asupra persoanei partenerului, pe conținutul conversației:
• A sta cu fața la interlocutor
• A menține contactul vizual
• A-l/o încuraja blând să continue
• A nu-l/o deranja și a nu discuta când persoana respectivă vorbește
Îmbunătățirea capacității de ascultare active în viața de zi cu zi.
Să presupunem obiectivele pe care doriți să le atingem prin această lecție. De ce doriți să vă îmbunătățiți abilitățile de relaționare cu clienții? Aflați ce reprezintă construirea activă a relației, puneți întrebări, reflectați sentimente, apreciați și rezumați.
ZIUA 1 – Împrieteniți-vă cu liniștea.
Pentru a învăța să ascultați, trebuie să învățați mai întâi să tăceți. Nu numai în exterior ci și în interiorul dvs. Începeți cu un exercițiu simplu. Luați-vă 5 minute în fiecare zi și stați liniștiți. Dacă 5 minute sunt uimitoare și îngrozitoare pentru dvs., începeți cu un minut. Concentrați-vă pe respirație. 60 de secunde pe zi. Acceptați provocarea. Scrieți ce simțiți în caiet.
ZIUA 2 - Înainte de a spune ceva, respirați
Începeți cea de-a doua zi cu acest exercițiu. De astăzi, înainte de a răspunde la orice întrebare, tăceți 3-5 secunde. Nu veniți cu un răspuns imediat. Chiar înainte de a spune ceva, faceți o pauză. Puneți o întrebare expeditorului, trageți-vă respirația pentru a răspunde. 3-5 secunde e puțin și veți vedea schimbarea. Descrieți în caiet cum a mers.
ZIUA 3 - Distingeți sunetele din jurul vostru
Astăzi, ascultați cu atenție ceea ce auziți. Imaginați-vă că vă extindeți câmpul de ascultare a sunetului pe care îl alegeți, de exemplu, râsul copiilor în parc, o pasăre cântând pe o stradă aglomerată, zgomotul tocurilor, foșnetul unei foi de hârtie, scârțâitul unei uși. Concentrați-vă pe sunetele pe care nu le-ați observat înainte.
Opriți-vă o clipă. Ascultați ceva nou.
Zilnic, pe sarcinile de efectuat zilnic
Pregătiți zilnic un scurt sumar al abilităților pe care le-ați învățat sau îmbunătățit. Uitați-vă peste sarcinile de a doua zi și pregătiți-vă pentru noua provocare.