Construirea relațiilor reprezintă baza pentru serviciile pentru clienți. Ideea este că în timpul serviciului pentru clienți, să vă referiți la ceva în afara subiectului principal al conversației și care este, de asemenea, important pentru client. Stabilirea unui lucru în afara vânzărilor într-o conversație oferă clientului sentimentul că suntem interesați de el ca persoană și nu îl tratăm doar în termeni profesionali.
Îmbunătățirea abilităților privind serviciile pentru clienți, în viața de zi cu zi.
Să presupunem obiectivele pe care doriți să le atingem prin această lecție. De ce doriți să vă îmbunătățiți abilitățile de relaționare cu clienții? Aflați ce reprezintă construirea activă a relației, puneți întrebări, reflectați sentimente, apreciați și rezumați.
ZIUA 1 – Discutați cu clientul despre un subiect diferit.
Nu este vorba de a pune întrebări schematice dintr-o listă pregătită ]n avans. Foarte des, este folosit[ de companii cu o cifră foarte mare a clienților. Deseori cade artificial atunci când o persoană văzută pentru prima dată de client îl întreabă brusc unde va merge în vacanță în acest an. Aceste lucruri trebuie făcute cu sensibilitate. Prin urmare, scopul acestui exercițiu de astăzi este să găsim un punct de interes care să fie unic și să se potrivească clientului nostru. Este mai bine atunci când acesta se referă la ceva important din viața sa.
Deci, în exercițiul de astăzi, uitați-vă la clientul pe care îl serviți astfel încât să găsiți un alt subiect de discutat. Încercați să stabiliți o relație care poate fi dezvoltată. Scrieți concluziile conversației în caiet și analizați seara, întrebându-vă unde ați lucrat bine și unde ați greșit. Trageți concluzii și aplicați metodele îmbunătățite în următoarea zi lucrătoare.
ZIUA 2 – Contactul vizual
În cadrul exercițiului de astăzi, priviți-vă reciproc în ochii pentru a putea spune culoarea ochilor interlocutorului dvs. Bineînțeles, culoarea ochilor nu are nicio semnificație și nu trebuie să o țineți minte. E vorba despre timpul de care avem nevoie pentru a o evalua. Este suficient de lung pentru a arăta interes față de persoana respective, dar, în același timp destul de scurt pentru a nu fi perceput ca invaziv. Scrieți-vă observațiile în tutorialul dvs. iar la sfârșitul zilei, verificați dacă ați stabilit o relație cu clienții și ce ar trebui îmbunătățit.
Ziua 3 - Zâmbet
Fără acesta, construirea relațiilor este imposibilă, iar toată munca din prima și a doua zi, se va risipi. Nu este vorba despre zâmbet, ci despre o expresie facială prietenoasă. Dați clientului o atitudine pozitivă. Emoțiile pozitive trebuie să vină de la dvs., iar ulterior interlocutorul dvs. vă va răspunde. Încercați să vă vedeți în interlocutorul ca într-o oglindă. Notați-vă observațiile și posibilele neajunsuri și încercați-le în ziua următoare.
Zilnic, pe sarcinile de efectuat zilnic
Pregătiți zilnic un scurt sumar al abilităților pe care le-ați învățat sau îmbunătățit. Uitați-vă peste sarcinile de a doua zi și pregătiți-vă pentru noua provocare.