La construcción de relaciones personales es la base del servicio al cliente. Lo importante es que durante el servicio al cliente, debemos referirnos a algo fuera del tema principal de la conversación, y lo que también es importante para el cliente. Establecer algo fuera de las ventas en una conversación le da al cliente la sensación de que estamos interesados en él como persona, y no lo tratamos sólo en términos profesionales.
Mejora de las habilidades de servicio al cliente en la vida diaria.
Asuma las metas que desea alcanzar con esta lección. ¿Por qué quiere mejorar sus habilidades de servicio al cliente? Aprenda lo que es la construcción activa de la relación, haga preguntas, refleje sentimientos, aprecie y resuma.
DÍA 1 - Hable con el cliente sobre un tema diferente.
No se trata de hacer preguntas esquemáticas a partir de una lista preparada previamente. Muy a menudo, es utilizado por empresas con una elevada rotación de clientes. A menudo, puede parecer extraño preguntar por primera vez al cliente sobre un tema fuera de la venta. Se trata de hacerlo con sensibilidad. Por lo tanto, el propósito de este ejercicio es de encontrar un punto de captura que sea único y se ajuste a nuestro cliente. Es mejor cuando se refiere a algo importante en su vida.
Así que en el ejercicio de hoy, mire al cliente, de tal manera que, encuentre algún otro tema del que hablar. Trate de establecer una relación que se pueda desarrollar. Escriba las conclusiones de la conversación en el cuaderno y analícelas por la noche, preguntándose dónde trabajó bien y dónde cometió el error. Saca conclusiones y aplica los métodos mejorados el siguiente día laborable.
DÍA 2 - Contacto con los ojos
En el ejercicio de hoy, pónganse enfrente del cliente para decir el color de los ojos de su interlocutor. Por supuesto, el color de ojos no tiene ningún significado y no se trata de recordarlo. Es más o menos el tiempo que necesitamos para evaluarla. El receptor lo tomará como un interés, pero también tan corto que no será percibido como intrusivo. Escriba sus observaciones en el tutorial y, al final del día, compruebe si ha establecido una relación con los clientes y qué debe mejorar.
Día 3 - Sonrisa
Sin esto, construir relaciones es imposible, y todo el trabajo del primer y segundo día se desperdiciará. No se trata de una sonrisa, sino de una expresión facial amistosa. Déle a su cliente una actitud positiva. Las emociones positivas deben venir de ti y entonces, tu interlocutor también lo percibirá. Trate de verse en su interlocutor como en un espejo. Tome nota de sus observaciones y posibles deficiencias y, pruébelas al día siguiente.
Diariamente sobre la tarea a realizar cada día
Cada día prepare un breve resumen de las habilidades que ha aprendido o mejorado. Echa un vistazo a las suposiciones para el día siguiente para estar preparado para un nuevo desafío.