Klient zachwycony to ktoś, kto jest pewien, że został obsłużony w sposób znacznie przewyższający jego oczekiwania.
Klient zadowolony to ktoś, kto wie, że został obsłużony w sposób zgodny ze swoimi oczekiwaniami.
Klient niezadowolony to ktoś, kto uważa, że został obsłużony w sposób nie spełniający jego oczekiwań.
Poprawa umiejętności obsługi klienta w życiu codziennym.
Przyjmij cele, które chcesz osiągnąć dzięki tej lekcji. Dlaczego chcesz poprawić umiejętności obsługi klienta? Dowiedz się, jak pracować w taki sposób, aby zadowolić klienta, zadawać pytania, odzwierciedlać uczucia, doceniać i podsumowywać
Dzień 1 - Strategia
Dzisiaj określ działania lub strategie, które będą się odnosić do wszystkich trzech rodzajów klientów – w miarę możliwości korzystaj z przykładów wziętych z życia i opieraj się na doświadczeniach z produktami czy usługami własnej organizacji. Zapisz swoje pomysły w arkuszu
| Zachwyt | Zadowolenie | Niezadowolenie |
Dzień 2 – Zamień na pytania otwarte
Dzisiajzastanów się I zapisz w jaki sposób mógłbys zamienić pytania skierowane do klienta z zamknietych na otwarte. Przykładowe pytania:
1. Czy mogę Pani pomóc?
2. Czy zna Pan nasze produkty?
3. Czy jest Pan zadowolony z tego produktu?
4. Czy ma Pan jeszcze jakieś pytania?
Dzień 3 - Szkodliwe zwroty
Przedstawione poniżej zwroty są często używane podczas rozmów telefonicznych, chociaż nie są uprzejme. Zastanów się dzisiaj jakie mozesz znaleźć inne zwroty, którymi można zastąpić te niezbyt zręczne sformułowania, i zapisz je w prawej kolumnie. Na końcu tabeli wpisz jeszcze dwa niezręczne lub niegrzeczne wyrażenia, z którymi zetknąłeś się jako klient, i zaproponuj ich poprawione wersje.
| Zwrot | Lepsza wersja |
| O co chodzi? | |
| Powinien Pan… | |
| System padł. | |
| Nie wiem, co Pan chce przez to powiedzieć. | |
| Nie , nie mogę Panu pomóc | |
| Musi Pan porozmawiać z kimś innym. | |
| Zaraz, zaraz. | |
| Nic na to nie poradzę. Taką mamy politykę. | |
| Co Pan powiedział? | |
| Zupełnie Pana nie rozumiem | |
| Niestety, szef jest teraz na spotkaniu. | |
| To nie moja działka. | |
| Nie zajmujemy się tu tymi sprawami. | |
| Została Pani źle połączona. | |
| Nie mam pojęcia | |
| Nie mam na to żadnego wpływu. | |
| Radził bym panu….. | |
Zadanie do wykonania każdego dnia
Każdego dnia przygotuj krótki opis zdobytych lub ulepszonych umiejętności. Spójrz na założenia na następny dzień, aby przygotować się na nowe wyzwanie.