El cliente está encantado con alguien que está seguro de que ha sido atendido de una manera que supera con creces sus expectativas. Un cliente satisfecho es alguien que sabe que ha sido servido de una manera consistente con sus expectativas. Un cliente insatisfecho es alguien que piensa que ha sido atendido de una manera que no satisface sus expectativas.
Mejora de las habilidades de servicio al cliente en la vida diaria.
Asuma las metas que desea alcanzar con esta lección. ¿Por qué quieres mejorar las habilidades de servicio al cliente? Aprende a trabajar para satisfacer al máximo a tu cliente, a hacer preguntas, a reflejar sentimientos, a apreciar y a resumir.
DÍA 1 - Estrategia
Defina acciones o estrategias que se aplicarán a los tres tipos de clientes - si es posible, aproveche los ejemplos tomados de la vida y confíe en la experiencia con productos o servicios de su propia organización. Guarde sus ideas en la hoja
| Deleite | Satisfacción | Disconformidad |
Día 2 - Reemplazar las preguntas abiertas
Hoy, piénselo y escriba cómo podría intercambiar preguntas dirigidas al cliente, de cerrado a abierto. Ejemplos de preguntas:
1. ¿Puedo ayudarlo en algo?
2. ¿Conoce nuestros productos?
3. ¿Está satisfecho con este producto?
4. ¿Tiene más preguntas?
Día 3 - Frases maliciosas
Las siguientes frases se usan a menudo durante las llamadas telefónicas, aunque no son amables. Piense en qué otras frases pueden encontrar hoy, que pueden ser usadas para reemplazar estas frases no tan precisas, y escríbalas en la columna de la derecha. Al final de la tabla, escriba dos expresiones incómodas o groseras que haya encontrado como cliente y sugiera sus versiones revisadas.
| Frase mala | Frase correcta |
| ¿Qué está pasando? | |
| Usted debe .... | |
| El sistema se cayó. | |
| No sé qué quieres decir | |
| No, no puedo ayudarte. | |
| Debes hablar con alguien más. | |
| Espera, espera un minuto. | |
| No puedo evitarlo. Esta es nuestra política. | |
| ¿Qué es lo que dijiste? | |
| No te entiendo completamente. | |
| Desafortunadamente, el jefe está ahora en la reunión. | |
| Este no es mi plan. | |
| No nos ocupamos de estos asuntos aquí. | |
| Has estado mal conectado. | |
| No tengo ni idea. | |
| No tengo ninguna influencia en ello. | |
| Le aconsejo .... ... | |
Diariamente sobre la tarea a realizar cada día
Cada día prepare un breve resumen de las habilidades que ha aprendido o mejorado. Echa un vistazo a las suposiciones para el día siguiente para estar preparado para un nuevo desafío.