Trudny klient to taki, który przejawia niezadowolenie z różnych powodów. Są różne typy trudnego klienta oraz powody jego niezadowolenia takie jak:
- Zła komunikacja
- Opieszała obsługa
- Obiektywne przyczyny niemożności załatwienia sprawy klienta
- Klient trudny z samego załozenia (przychodzi do obsługi celem wyładowania swojej frustracji)
Niezależnie od sytuacji kliet musi zostac obsłuzony w taki sposób, aby na koniec wyszedł zadwolony lub przynajmniej usatysfakcjonowany.
Poprawa umiejętności obsługi klienta w życiu codziennym.
Przyjmij cele, które chcesz osiągnąć dzięki tej lekcji. Dlaczego chcesz poprawić umiejętności obsługi klienta? Dowiedz się, jak rozwiązywać problemy z trudnym klientem, zadawać pytania, odzwierciedlać uczucia, doceniać i podsumowywać.
Dzień 1 - Wizualizacja
Dzisiaj, kiedy wstaniesz rano zastanów się jak mógłbyś rozwiązać problem zdenerwowanego klienta. A zatem wyobraź sobie, że klient jest niemowlęciem, które krzyczy, aby zwrócić na siebie uwagę. Jesteś jedyną osobą, która może go uspokoić. Jak tego dokonasz? Co zrobisz żeby go uspokoić ? Pomysły zapisz i spróbuj zastosować te rozwiązania w rzeczywistości kiedy będzie okazja.
Dzień 2 – Zwrócenie uwagi i przekazanie sprawy
Dzisiaj, po wstaniu z łóżka wyobraź sobie zdenerwowanego klienta który do Ciebie przyszedł z pretensjami. Wyobraź sobie, ze mówisz do klienta w ten sposób: „Jeśli zrobiłem coś, co pana zdenerwowało, bardzo przepraszam. Czy mógłbym to jakoś naprawić?”.
Po tak zadanym pytaniu wyobraź sobie kilka scenariuszy odpowiedzi klienta. Zapisz je w zeszycie i spróbuj zastosować w praktyce.
Dzień 3 - Asertywność
Asertywność jest to umiejętność realizowania własnych praw w taki sposób, by nie naruszać praw innych ludzi. Jest to działanie stanowcze, ale bez agresji, łagodne ale bez uległości. Dzisiaj spróbuj być asertywny. Wyobraź sobie, że szef prosi Cię o pozostanie w pracy po godzinach i zrobienie analizy, za którą odpowiedzialny jest Twój kolega. Spróbuj sformułować prawdziwe argumenty odmawiające wykonania tej czynności ale bez złości czy uciekania do wykrętów. Postaw jasno swoje argumenty I postaraj się je obronić. Wyniki zapisz w zeszycie ćwiczeniowym
Zadanie do wykonania każdego dnia
Każdego dnia przygotuj krótki opis zdobytych lub ulepszonych umiejętności. Spójrz na założenia na następny dzień, aby przygotować się na nowe wyzwanie.