Sudėtingas klientas yra toks, kas rodo nepasitenkinimą dėl įvairių priežasčių. Yra skirtingų tipų sudėtingi klientai ir priežasčių dėl jų nepasitenkinimo. Pavyzdžiui :
- Blogas bendravimas
- Lėtas aptarnavimas
- Nesugebėjimas išspręsti kliento problemų
- Nesuprastas klientas ( iš karto reiškiantis savo nepasitenkinimą )
Bet kuriuo atvėju klientas turi būti aptarnautas taip,kad jis liktų patenkintas
Pagerinimas klientų aptarnavimo įgūdžių kasdieniame gyvenime.
Nusistatyti tikslus kuriuos norėsite pasiekti šią pamoką.kodėl jūs norite pageriti gebėjimą aptarnauti klientus? Išmokti spręsti sudėtingų klientų problemas, klausti klausimų , išreikšti jausmus, apibendrinti.
Pirma diena – vizualizacija .
Pabudę iš ryto pagalvokite kaip galėtumėt susitvartyti su nervingu klientu. Įsivaizduokite, kad jūsų klientas yra kūdikis reikalaujantis dėmesio. Jūs esate vienintelis kuris gali jį nuraminti. Ką jūs darysite? Kaip jūs jį nuraminsite ? idėjas užsirašykite ir pabandykite padaudoti esant galimybei.
Antra diena – dėmesio atkreipimas
Šiandien, atsikėlę iš lovos, įsivaizduokite nusiminusį klientą, kuris atėjo pas jus. Įsivaizduokite,jog su klientu šnekate taip : „ jeigu aš esu kaltas dėl to, kad jūs esate nusiminęs,aš atsiprašau. Galbūt kaip nors galėčiau tai pataisyti? “ . po šio klausimo įsivaizduokite kelis kliento atsakymus. Užsirašykite juos savo užrašų knygelėje ir pabandykite panaudoti praktikoje.
Trečia diena – atkaklumas
Atkaklumas tai gėbėjimas ginti savo teises nepažeidus kito žmogaus teisių. Tai yra švelnus, pastovus veiksmas be agresijos ir be pasidavimo.
Šiandien pabandykite buti atkaklus. Įsivaizduikte, kad jūsų viršininkas jums liepia dirbti viršvalandžius darbo už kurį yra atsakingas jūsų kolega.
Pabandykite suformuluoti tikrus argumentus, atsisakančius įvykdyti šią veiklą. Argumentai turi būti aiškūs ir tokius kuriuos galėtumėt apginti. Rezultatus užrašykite pratybose.
Užduotys sprendžiamos kiekvieną dieną.
Kiekviną dieną pasikartokite tai ką jūs išmokote ar patobulinote. Pažiurėkite į kitos savaitės užduotis bei pasiruoškite naujam išūkiui.