Un client dificil este unul care este nemulțumit din diverse motive. Există diverse tipuri de clienți dificili și motive pentru nemulțumirea acestora, cum ar fi:
- Comunicare necorespunzătoare
- Servicii lente
- Motive obiective pentru a nu putea soluționa cazul unui client
- Client dificil în sine (vine la lucru pentru a-și descărca frustrarea). Indiferent de situație, clientul trebuie servit în așa fel încât la final să fie cel puțin mulțumit.
Îmbunătățirea abilităților privind serviciile pentru clienți, în viața de zi cu zi.
Să presupunem obiectivele pe care doriți să le atingem prin această lecție. De ce doriți să vă îmbunătățiți abilitățile de relaționare cu clienții? Aflați ce reprezintă construirea activă a relației, puneți întrebări, reflectați sentimente, apreciați și rezumați.
ZIUA 1 – Vizualizare
Astăzi, când vă treziți dimineața, gândiți-vă cum puteți rezolva problema unui client nervos. Așadar, imaginați-vă că clientul este un copil care strigă pentru a atrage atenția. Dvs. sunteți singura persoană care îl poate calma. Cum o veți face? Ce veți face ca să îl calmați? Notați-vă ideile și încercați să aplicați aceste soluții în realitate atunci când apare ocazia.
ZIUA 2 – A fi atent
Astăzi, după ce vă ridicați din pat imaginați-vă un client supărat care a venit la dvs. cu o nemulțumire. Imaginați-vă că vorbiți cu un astfel de client: "Dacă am făcut ceva care v-a supărat, îmi pare rău. Pot să rezolv cumva?" După această întrebare, imaginați-vă mai multe scenarii ale răspunsului clientului. Scrieți-le într-un caiet și încercați să le puneți în practică
ZIUA 3 – Asertivitate
Asertivitatea este capacitatea de a-și exercita drepturile fără a încălca drepturile altor persoane. Aceasta este o acțiune fermă, dar fără agresiune, blândă, dar fără supunere. Încercați să fiți asertiv astăzi. Imaginați-vă că șeful vă cere să rămâneți la lucru după orele de program și să faceți o analiză pentru care este responsabil prietenul dvs. Încercați să formulați argumente reale pentru care refuzați să desfășurați această activitate, dar fără a face aluzie sau a recurge la secrete. Prezentați-vă argumentele clar și încercați să le apărați. Scrieți rezultatele într-un caiet.
Zilnic, pe sarcinile de efectuat zilnic
Pregătiți zilnic un scurt sumar al abilităților pe care le-ați învățat sau îmbunătățit. Uitați-vă peste sarcinile de a doua zi și pregătiți-vă pentru noua provocare.